「続・企業内研修にすぐ使えるケーススタディ」のケース１０の事例を題材として、１２００字程度の文章を書きました。
全く何を書いたらいいのかわからない人は、参考にしてください。
- 続・企業内研修にすぐ使えるケーススタディ－自分で考え、行動する力が身につく
解答例
前提条件
自分の役割 ： 課長
お題 ： 問題の原因を明確にし、実施すべき対策を述べよ
解答
あるべき姿は、総務課が社内他部門からの問い合わせに、スムーズに対応できていることである。現状は、総務課に社内他部門からさまざまなクレームが来ているという問題があり、あるべき姿とのギャップが生じている。このギャップを埋めるために、業務ルールを作る、部門教育体制を構築する、部内連係をよくするための場・ツールを作る、の３つの施策を実行する必要があると考える。そのために、課長である自分を全体統括リーダー、部下のグループリーダーを３つの施策のサブリーダー、課のメンバーを各施策に振り分け、課一丸となって取り組む改善プロジェクトを作る。
まず、業務ルールを作ることに関して説明する。具体的な問題として、①担当者が不在のことが多く伝言してもコールバックが遅い、②担当者以外では全く要件が通じないことが多い、③同様の案件であっても、担当者によって判断基準が異なる場合があり、判断に迷うという３つのクレームがある。これらの原因は、一つの要件に対して、複数人が対応できる体制が整っておらず、一人の担当者しか内容がわからない状態である、または案件の処理の基準が明確になっていないことが考えられる。そのため、複数人が一つの案件を適切に対応できる体制を作ることとする。進め方として、まず各担当者が処理している案件の内容と対応方法を抽出し、そこから案件処理の適切なルールを作る。作ったルールを基に、メンバーを教育し、その後、処理担当者を再割り当てする。
次に、部門教育に関して説明する。具体的な問題として、新しい人のなかには、基本的な業務知識が不足していることがある、年配の担当者の電話対応のマナーが悪い、言葉づかいもよくないというクレームがある。これらの原因は、業務に必要な知識・マナーが何かが明確になっていない、または教育体制が整っていないということが考えられる。そのため、業務に必要となる知識やマナーをまとめた教育資料を整備し、それを基に定期的にメンバーを教育する体制を作ることとする。また、新規メンバーに対しては、教育担当者を決め、OJTを通して、業務知識を素早く習得できるようにもする。
最後に、部内連係をよくするための場・ツールを作るに関して説明する。具体的な問題として、担当者が誰かわからず、保留にされたり、たらい回しにされることがしばしばある、というクレームがある。これの原因は、誰が何を担当しているかすぐに確認できない状態になっている、またはメンバー間の交流が少なくお互いの業務を理解できていないことが考えられる。そのため、誰が何の業務を担当しているのかの業務担当表を整備し、それをメンバーがすぐに確認できるようにする。また、メンバーがお互いの仕事への理解を深めるために、定期的に集まって日常業務の進捗具合、困りごとの共有などをする場を作る。
以上より、本事例への対応として、改善プロジェクトを作って、業務ルールを作る、部門教育体制を構築する、部内連係をよくするための場・ツールを作る、の３つの施策を実行する必要があると考える。
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